哈爾濱冰雪大世界游客退票事件，登上微博熱搜。

據媒體報道，12月18日，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界內有游客由于排隊時間過長，無法玩到想玩的熱門項目，現場有人大喊“退票”。哈爾濱市文旅局工作人員回應稱，事發后局領導第一時間趕赴現場督導，18日已有部分游客退票，正督促景區細化優化接待安排。

12月19日，“哈爾濱冰雪大世界”發布致歉聲明，稱對服務不周進行深刻反思并連夜整改。

哈爾濱冰雪大世界的冰雕。圖片來自官方公眾號。

游客體驗不好，想要退票，原本只是一件小事。哈爾濱冰雪大世界處理及時，態度誠懇，幾乎都滿足了游客退票的訴求，針對游客不滿的地方，也表示會整改。按理說這番操作下來，風波也該平息了。

沒想到的是，此事在社交平臺的熱度一直不減，網友們為了該不該給游客退票，爭得熱火朝天。

支持退票的聲音說，所謂的冰雕沒什么看頭，自己純粹是被“照騙”騙了。人凍得受不了不說，唯一一個想玩的冰滑梯還要排長隊，根本不值幾百塊錢。

另一部分網友則覺得高喊退票的游客太矯情。熱門景區，像北京環球影城、上海迪斯尼、廣州長隆，哪個地方不排長隊的？冰雪文化是哈爾濱的名片，冰雕也都是當地采冰人辛辛苦苦雕刻出來，很多作品稱得上是藝術品，怎么到了這些游客眼里，就變得這么一文不值？

更火上澆油的是，有一些網傳截圖顯示，少數游客存在惡意退票的情況。有人發截圖說，自己“拍完照，發完朋友圈，看了冰雕，玩滑梯，工作人員還陪我到12點，然后給我全款退了，明年還來再退，感謝東北。”這種占了便宜還得意洋洋的言論，激怒了不少網友。

雙方雖然在網上爭得面紅耳赤，但其實并不同頻，側重點也不一致。這就像是你說“我花了300多，連一個滑梯都沒玩上”，對方回“你看冰雕了”；你又說“我沒排上滑梯，沒玩好”，對方說“我們冰雕值30億”；你說“我都凍死了，也沒排上滑梯”，對方說“嫌冷你別來”。

還有一些網友則是從大局考慮，認為嚷嚷退票的游客是在給地方發展添堵。很多當地網友說，前幾年因為疫情，冰雪大世界動不動就關門，生意慘淡。今年當地非常重視，早早就開始預熱，誰承想剛一開業就“塌房”。冬季冰雪項目算是東北旅游的重頭戲，如果這個項目搞不好，會影響當地的經濟。

但這些網友有沒有想過，既然冰雪大世界沒出什么大錯，那為何從景區到政府部門，態度都很謙卑？

不是因為“誰鬧誰有理”，而是因為，消費者是用來哄的，不是用來教訓的。

若仔細去翻看游客的留言，就會發現，其中的一些觀點和意見，不無道理。

比如有人提到冰雪大世界的運營問題集中體現在，游客能參與體驗的項目比較少。

冰雪大世界總體分為冰雕觀賞和冰雪娛樂項目，每天開園時間是10個小時，5個冰雪娛樂項目都需要預約，每個項目每天只有幾千人能預約上。而剛開園的前兩天，人流量達到了4萬，勢必有大批游客預約不上。

可能有人覺得，300多元的通票，就算只看看冰雕，也值回票價了。但很多數據顯示，如今旅游消費的主力軍，是00后與90后的年輕群體，其次就是親子游，都是最喜歡熱鬧、最注重參與感的人群。

靜態的冰雕是好看，拍完照發完朋友圈還能干啥？好玩熱鬧的滑梯等冰雪娛樂項目，顯然更符合年輕人的喜好。好不容易來一趟卻玩不上，為此失望抱怨，在所難免。

此外也有信息差的問題。哈爾濱冰雪大世界前期預熱了很久，各種廣告滿天飛，很難不讓人動心。然而人們在被美輪美奐冰雕吸引的同時，幾乎忘記了這是有嚴寒天氣的哈爾濱，氣溫接近零下三十度。

很多南方人，或者沒有經歷過嚴寒天氣的人，一落地就被凍透了，冰天雪地里排幾個小時隊，很難不崩潰。

可見，游客的抱怨不是矯情，更多是對哈爾濱的寒冷缺乏招架之力。

而哈爾濱冰雪大世界費盡心思把游客吸引過來，能不能接住此輪潑天的富貴，除了完善服務細節外，主要取決于對游客消費心理的了解。

哈爾濱冰雪大世界的冰雕。圖片來自官方公眾號。

從今年上半年爆火的淄博就可以看出，“討好”年輕人，已經成為各地搞活旅游的不二法門。現在的00后、90后，愛玩梗、愛追逐熱點，如果能抓住他們的心，經由小視頻、網帖等網絡傳播，就能迅速出圈爆火。但他們的消費能力又沒那么強。在有限的預算中，路費和酒店費用占了大半部分，景區賺的可能不是大頭。但在游客那里，這趟旅程值不值，主要是看景區體驗怎么樣。

所以才會出現這一滑稽的場面：網友質問游客，這么多項目，300多元的票價，你還想怎樣？但游客想的是，來趟東北，花了大幾千，你就讓我看這個？讓我排隊等這么久？

可能在旁人看來，游客“錢小事多、難伺候”，但再小的財神爺也是爺，盡可能地豐富游客體驗，讓其心滿意足，是景區生存的致勝法寶。

網絡上對景區再大的同情和聲援，也很難改寫親歷者的打卡體驗。好在哈爾濱冰雪大世界第一時間的認錯、整改，挽回了部分負面影響。經過這一輪的磨合，會不會有很多人“前赴后繼”，有待時間考驗。